Bayangkan sebuah pagi di kota yang diselimuti asap. Napas terasa berat. Sekolah terganggu. Sebagian penerbangan tertunda. Di tengah situasi seperti itu, warga tidak hanya menunggu angka dan laporan. Mereka ingin mendengar penjelasan yang jujur dari pejabat publik, dan merasa ada yang memahami kesulitan mereka.
Sayangnya, tidak semua pernyataan pejabat menenangkan. Sebagian justru memancing polemik baru dan melebarkan jarak antara pemerintah dan masyarakat. Karena itu, layak ditanyakan: apakah para elite sudah menganggap komunikasi sebagai bagian dari tugas melayani publik?
Persoalannya tidak berhenti pada pilihan kata yang kurang tepat. Pejabat sering sibuk mempertahankan posisi, meluruskan maksud, atau mengendalikan pemberitaan. Warga menginginkan hal lain: pengalaman mereka diakui, pertanyaan mereka dijawab, dan masalah mereka ditangani. Ketika dua kebutuhan ini tidak bertemu, komunikasi berubah menjadi saling bantah. Pernyataan yang seharusnya menjernihkan keadaan malah menambah masalah.
Contohnya terlihat dalam penanganan kebakaran hutan dan lahan (karhutla) serta kabut asap. Pada 23 September 2026, dalam rapat terbatas bersama Presiden, Kepala BNPB Suharyanto mengatakan bahwa “roda kehidupan masyarakat berjalan normal”. Dua hari kemudian ia meminta maaf. Kata “normal”, jelasnya, merujuk pada sejumlah aktivitas dasar yang masih berjalan, bukan berarti masyarakat tidak terdampak. Ia mengakui bahwa kualitas udara, kesehatan, pendidikan, dan penerbangan di sejumlah wilayah terganggu (ANTARA, 2026).
Reuters melaporkan pada 13 Oktober 2026, berdasarkan data Kementerian Kesehatan, bahwa kasus infeksi saluran pernapasan akut (ISPA) terkait kebakaran naik menjadi 277.075 di tujuh provinsi hingga 12 Oktober. Angka itu lebih dari dua kali lipat dibanding 113.336 kasus pada 9 September. Pemerintah menyatakan akan mengerahkan sumber daya tambahan, sementara tawaran bantuan dari Malaysia dan Singapura menjadi bagian dari perdebatan regional (Reuters, 2026a, 2026b).
Data SiPongi Kementerian Kehutanan mencatat lebih dari 202 ribu hektare lahan terbakar pada Januari hingga Juli 2026, naik 69 persen dari periode yang sama tahun lalu (Kementerian Kehutanan, 2026). CELIOS menaksir kerugian ekonomi dan biaya kesehatan Januari hingga Agustus 2026 berada di kisaran Rp39,29 triliun sampai Rp123,1 triliun (CELIOS, 2026; Investor.id, 2026). Di Palangka Raya saja, BPBD mencatat 832 kejadian kebakaran seluas 1.407,75 hektare sejak 1 Juni hingga 8 Oktober (Kompas, 2026).
Di tengah situasi itu, sejumlah pejabat menuai kritik karena cara mereka berbicara (Tirto.id, 2026). Pada 22 Agustus, Gubernur Kalimantan Selatan Muhidin menilai kebakaran tidak lagi parah karena hari itu tidak terlihat helikopter pemadam. Pada 12 Oktober, ia meminta maaf karena penanganan belum menjangkau seluruh wilayah Kalimantan Selatan. Pada 3 September, saat menemui mahasiswa yang berunjuk rasa soal karhutla, Gubernur Kalimantan Barat Ria Norsan membandingkan kerja lapangannya dengan mahasiswa, lalu tampak tersulut emosi ketika mahasiswa mengkritik penanganan karhutla. Pada awal Oktober, Gubernur Kalimantan Tengah Agustiar Sabran menutup pernyataannya soal karhutla dengan guyonan “bersatu kita teguh, bercerai kita kawin lagi”. Pada 10 Oktober, Kepala Badan Komunikasi Pemerintah Syahganda Nainggolan, ketika ditanya soal asap yang menyebar ke Malaysia dan Singapura, menyatakan bahwa Indonesia juga mengirim oksigen ke negara tetangga (Malay Mail, 2026).
Contoh-contoh itu berbeda konteks, tetapi polanya mirip. Komunikasi pejabat tidak cukup dinilai dari maksud yang diklaim pembicara. Ia juga perlu dinilai dari konteks, dampak, keterbukaan terhadap koreksi, dan tindak lanjutnya. Setidaknya ada lima masalah yang perlu dikritisi.
Pertama, krisis empati. Artinya sederhana: pejabat gagal merasakan dan memahami apa yang sedang dialami warga. Empati tidak berarti menyetujui setiap kritik atau menghindari fakta yang tidak enak didengar. Empati berarti memahami situasi warga lebih dulu, baru memilih cara menjelaskan persoalan. Dalam bencana, laporan tentang aktivitas ekonomi yang masih berjalan perlu disertai pengakuan bahwa sebagian warga tetap mengalami gangguan kesehatan, pendidikan, dan penghidupan. Informasi yang tepat harus berjalan bersama kepekaan terhadap pengalaman manusia.
Kedua, keengganan mendengar. Dalam demokrasi, warga bukan sekadar sasaran pesan pemerintah. Mereka berhak bertanya, mengkritik, dan mendapat jawaban. Sayangnya, kritik sering dibaca sebagai serangan terhadap pribadi atau institusi. Akibatnya, energi komunikasi habis untuk membalas pengkritik, sementara inti masalah tidak dibahas. Mendengar bukan berarti tunduk pada semua tuntutan. Mendengar berarti bersedia memeriksa apakah sebuah kritik memuat informasi yang relevan dan alasan yang layak dipertimbangkan.
Ketiga, komunikasi defensif dan penghindaran akuntabilitas. Komunikasi defensif adalah cara berbicara yang lebih sibuk melindungi diri daripada menjawab persoalan. Klarifikasi memang perlu ketika informasi keliru atau konteks terpotong. Namun klarifikasi berbeda dari pembelaan diri yang hanya menekankan bahwa ucapan pejabat disalahpahami. Pertanyaan yang seharusnya dijawab adalah: apa yang terjadi, siapa yang terdampak, apa yang sudah dilakukan, apa yang belum berhasil, dan kapan publik menerima pembaruan? Penjelasan yang berpusat pada niat pembicara, tanpa menjawab dampak yang dialami warga, hanya memindahkan beban komunikasi ke pundak masyarakat.
Keempat, kesenjangan antara kata dan tindakan. Pernyataan yang simpatik menjadi kosong bila tidak disertai langkah nyata. Sebaliknya, tindakan yang baik pun perlu dikomunikasikan dengan data yang bisa diperiksa: lokasi bantuan, layanan yang tersedia, pihak penanggung jawab, tenggat, dan mekanisme pengaduan. Di era media sosial, pencitraan mudah dibangun lewat potongan video dan slogan. Namun kepercayaan tidak bisa dipertahankan hanya dengan penampilan. Publik perlu melihat hubungan yang jelas antara janji, pelaksanaan, dan evaluasi.
Kelima, penyempitan ruang kritik. Elite memiliki akses media, jabatan, dan jangkauan komunikasi yang jauh lebih besar daripada warga biasa. Karena ketimpangan itu, respons yang merendahkan atau melabeli pengkritik berisiko menyampaikan pesan bahwa kritik tidak diterima. Padahal pers dan masyarakat sipil bukan musuh yang harus dikalahkan. Kritik yang keliru bisa dijawab dengan data. Kritik yang tidak berdasar bisa dikoreksi dengan argumen. Intimidasi, penghinaan, atau pelabelan hanya mengalihkan perhatian dari persoalan yang sedang dipertanyakan.
Teori komunikasi membantu menjelaskan mengapa semua ini penting. Jürgen Habermas, lewat teori tindakan komunikatif, menekankan bahwa komunikasi yang demokratis memungkinkan pihak-pihak yang berbeda saling memahami dengan bertukar alasan, bukan memakai bahasa semata untuk memenangkan posisi (Habermas, 1984, 1987). Ruang publik, yaitu tempat warga bertukar gagasan tentang urusan bersama, baru sehat jika warga bisa menyampaikan pengalamannya dan argumennya dipertimbangkan. Komunikasi satu arah, yang hanya meminta publik menerima penjelasan, belum bisa disebut dialog.
Teori komunikasi krisis Coombs (2007) menambahkan satu hal lagi. Organisasi yang menghadapi krisis perlu mempertimbangkan dampak, kebutuhan informasi, dan tanggung jawab kepada pihak yang terdampak. Penerapannya pada pemerintahan memang harus memperhatikan perbedaan antara organisasi dan negara. Tetapi satu prinsip tetap penting: menjaga reputasi tidak boleh mengalahkan keselamatan dan kepentingan publik. Dalam krisis, warga membutuhkan informasi yang konsisten, pengakuan atas dampak, petunjuk praktis, dan pembaruan yang jelas.
Lalu, apa yang perlu dilakukan? Pertama, dahulukan pengakuan atas dampak sebelum menjelaskan maksud atau membela posisi. Kedua, pisahkan fakta yang sudah terverifikasi dari informasi yang masih diperiksa. Menyebut apa yang belum diketahui lebih bertanggung jawab daripada memberi kepastian palsu. Ketiga, setiap pernyataan penting perlu memuat langkah konkret, penanggung jawab, dan jadwal pembaruan. Keempat, sediakan ruang pertanyaan dan koreksi, termasuk lewat konferensi pers yang tidak sekadar seremonial. Kelima, beranilah mengakui kesalahan bahasa atau keputusan, tanpa menjadikan permintaan maaf sebagai akhir dari tanggung jawab.
Kecepatan media sosial memperbesar tantangan ini. Potongan ucapan bisa beredar tanpa konteks, sementara klarifikasi resmi sering datang setelah kemarahan publik terbentuk. Pejabat memang perlu bergerak cepat, tetapi tidak boleh mengorbankan ketelitian. Tim komunikasi seharusnya memantau pertanyaan warga, mengoreksi informasi yang salah dengan bukti, dan menghubungkan pesan digital dengan layanan di lapangan. Ukuran keberhasilan jangan berhenti pada jumlah tayangan atau sentimen sesaat. Yang lebih penting, apakah warga memperoleh informasi yang berguna, tahu ke mana harus meminta bantuan, dan bisa menilai kemajuan penanganan dari pembaruan yang teratur.
Standar ini tidak menuntut elite menjadi sempurna. Pejabat tetap boleh berbeda pendapat, membantah informasi yang keliru, dan menjelaskan kendala. Namun semuanya perlu dilakukan dengan alasan yang bisa diuji, bahasa yang menghormati warga, dan kesediaan menerima konsekuensi. Komunikasi publik bukan lomba merebut kata terakhir. Ia bagian dari upaya memastikan masyarakat tahu apa yang sedang dikerjakan negara, dan bagaimana mereka bisa meminta pertanggungjawaban.
Asap suatu hari akan reda. Ingatan warga tentang bagaimana mereka diperlakukan saat sulit akan bertahan lebih lama. Di tengah krisis, tugas pertama komunikasi adalah menenangkan, dan itu baru mungkin bila warga lebih dulu didengar. Ukuran komunikasi elite politik bukan seberapa sering mereka berbicara, atau seberapa gigih mereka mempertahankan pernyataan. Ukurannya adalah apakah masyarakat merasa didengar, mendapat kejelasan, dan melihat kata-kata diikuti tindakan. Kekuasaan bukan hanya kemampuan memerintah dan menjelaskan. Kekuasaan juga memikul kewajiban untuk mendengar mereka yang merasakan dampak setiap keputusan. Komunikasi yang baik dalam demokrasi bukan komunikasi yang bebas dari kritik, melainkan komunikasi yang membuat kritik bisa dijawab dan masalah bisa diperbaiki.
Penulis: Lusi Puspika Sari, S.IP, M.IP (Dosen Departemen Ilmu Politik, FISIP UNAND)
